La RC Professionale per Call Center e Istituti di Ricerca di Mercato copre due rischi centrali del settore: le violazioni normative sul telemarketing (Registro Pubblico delle Opposizioni, D.P.R. 178/2010) con relative sanzioni civili verso i contattati e le responsabilità per data breach di enormi banche dati di contatti. Per chi svolge l'attività di Call Center e Ricerche di Mercato è una tutela essenziale contro contestazioni economiche, errori operativi e richieste di risarcimento da parte di clienti o terzi.
Non c'è obbligo generalizzato di legge, ma per i call center inbound/outbound iscritti al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC) presso l'AGCOM e per le attività su banche dati oltre certe soglie il Garante Privacy raccomanda coperture assicurative dedicate. Le grandi committenze (utility, telco, banche) richiedono in contratto massimali minimi.
Il mercato quota partendo da € 500.000 per piccoli contact center, sale a € 2.000.000-€ 5.000.000 per operatori con >50 postazioni e commesse per grandi utility/telco. Per BPO e outsourcer con banche dati oltre il milione di contatti sono comuni € 10.000.000 con estensione cyber.
I procedimenti del Garante Privacy e le class action degli utenti disturbati possono arrivare anche 2-3 anni dopo le campagne. Serve retroattività almeno quinquennale con postuma di 3 anni; per attività terminata è consigliata garanzia postuma dedicata.
Le condizioni tipiche comprendono: violazioni del Registro Opposizioni con chiamate a soggetti iscritti (con danni civili ai contattati), errori nella scriptografia e nelle rilevazioni statistiche con contestazione dei risultati dal committente, uso improprio o diffusione dei database dei clienti (GDPR), teleselling di prodotti non conformi con obbligo di rimborso al consumatore, responsabilità per l'operato di operatori dipendenti e collaboratori a partita IVA. Da verificare l'inclusione della cyber liability, delle spese di difesa nei procedimenti del Garante e delle sanzioni indirette (recall committente).
I sinistri più ricorrenti nella professione e le garanzie che una polizza ben costruita dovrebbe prevedere.
Mancato rispetto del GDPR e del Registro Pubblico delle Opposizioni con sanzioni per contatti non autorizzati.
Comunicazioni scorrette durante le campagne che generano danno economico o contestazioni contrattuali.
Trattamento non conforme di dati personali raccolti durante sondaggi e ricerche di mercato.
Conclusione di contratti senza consenso valido del cliente con responsabilità verso l'azienda mandante.
Comportamenti scorretti degli operatori che danneggiano l'immagine del cliente committente della campagna.
Malfunzionamenti dei sistemi telefonici o informatici che compromettono le campagne commissionate dai clienti.
Copertura dei danni patrimoniali causati ai clienti committenti nell'esercizio dell'attività di contatto telefonico e ricerca.
Garanzia per sanzioni e risarcimenti derivanti da violazioni della normativa su trattamento dati e contatti commerciali.
Rimborso spese legali per difendersi da azioni risarcitorie relative a campagne gestite per conto terzi.
Estensione della copertura agli operatori impiegati nelle campagne di call center e ricerca di mercato.
Garanzia per richieste risarcitorie pervenute dopo la cessazione dell'attività di call center.
Garanzia per richieste risarcitorie legate a danni d'immagine causati da pratiche scorrette degli operatori.
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Categorie regolamentate per cui la copertura è prevista da norme specifiche (D.P.R. 137/2012, Legge Gelli-Bianco, IVASS/IDD e altre).
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